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导游面试常见的五大问题解决方案

2019-11-13编辑:面试网

    一、景点讲解:主要考察考生讲解是否符合规范程序,考生对城市概况和景点讲解的正确性、条理性、全面性,讲解是否详略得当、重点突出,讲解技巧的运用和对所提问题回答的正确性。

    我们需要了解一下导游词的结构,导游词由几个部分组成:点题、引言、概述、分述、结尾这5个部分组成,在分述这个部分就可以详细讲解一下景区的某个部分,在博物馆讲解中分述部分及各个展馆;在现场讲解中,你的分述就是按照导游路线开始讲解,在点题、引言、概述结束以后,我们将回到你导游路线的最开始讲解以颐和园为例,将颐和园景区分为3个大部分,在概述讲完以后需要回到颐和园大门开始从头开始分述,这种讲解方法即为分段讲解法:

    1)强调知识性:一篇优秀的导游词必须有丰富的内容,融入各类知识并旁征博引、融会贯通、引人入胜。导游词的内容必须准确无误,令人信服。导游词不能只满足于一般性介绍,还要注重深层次的内容。例如:同类事物的鉴赏、有关诗词的点缀、名家的评论等。这样,会提高导游词的档次水准。

    2)讲究口语化:导游语言是一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言,这就是说,在导游创作中要注意多用日语词汇和浅显易懂的书面语词汇。要避免难懂的书面语词汇和音节拗口的词汇。多用短句,以便讲起来顺口,听起来轻松。强调导游口语化,不意味着忽视语言的规范化。编写导游词必须注意语言的品味。

    3)突出旅游者感兴趣的内容;为了突出导游调的趣味性,必须注意以下六个方面的问题:

    A.编织故事情节。讲解一个景点,要不失时机的穿插趣味的出传说和民间故事,以激起游客的兴趣和好奇心理。但是,选用的传说故事必须是健康的,并与景观密切相连。

    B.语言生动形象,用词丰富多变。主动形象的语言能将游客导入意境,给他们留下深刻的印象。

    C.恰当地运用修辞方法。导游词中,恰当地运用比喻、比拟、夸张、象征等手法,可使静止的景观深化为生动鲜活的画面,揭示出事物的内在美,使游客沉浸陶醉。

    D.幽默风趣的蕴味。幽默风趣是导游词艺术性的重要体现,可使其锦上添花,气氛轻松。

    E.情感亲切。导游词语言应是文明、友好和富有人情味的语言,应言之有情,让游客赏心悦耳、倍感亲切温暖。

    F.随机应变,临场发挥。导游词创作成功与否,不仅表现其知识渊博,也反映出导游技能技巧。

    4)突出景区“之最”;这个技巧讲究详略得当,与“面面俱到”相反,抓住最主要的特点,主次搭配合理,梳理有秩。

 

    二、怎样与游客之间产生互动?

    1)自问自答法:自己提问自己回答,问的问题一般是客人不知道或者不太确定的问题,例“颐和园中玉棠富贵是什么意思?然后就可以吸引游客注意从而继续讲解”;

    2)我问客答法:导游员提问游客回答,一般这样的问题较为简单,游客一定能回答出来,要是没人回答就可以变为“自问自答”。例“七星石为什么会是八块?”“故宫这些大缸的作用是什么?”;

    3)客问我答法:检验导游员基本功的方法,需要一定的知识储备,必须回答的就是景点的相关问题,但是不能让游客没完没了的提问。

 

    三、导游规范:主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用能力,见面时的开头语和离别时的告别语;

 

    四、应变能力:主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力,常见的问题处理:

    案例01.地陪导游员应如何防止漏接事故发生?

    A.认真阅读接待计划,对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚;

    B.核实交通工具到达的准确时间;

    C.提前半小时到达接站地点,等候团队的到来。

    案例02.如果发生了错接事故,地陪导游员应如何处理?

    A.如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时,经旅行社同意,地陪可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉;

    B.如果错接的是另一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者说明情况并致歉。

    案例03.地陪导游员上午 10 点去机场接团,到这机场后得知团队航班晚点四个小时,地陪导游员应如何处理?

    A.立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因,确认后地陪应重新安排接待事宜;

    B.通知旅行社,变更餐饮、人住宾馆时间,告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作;

    C.由于飞机晚点,必须调整下午和晚上的活动安排,并衔接计调对修改事宜做好落实工作。

    案例04.地陪如何防止错接事故的发生?

    A.地陪应加强工作责任心,提前半小时到达出站口等待;

    B.地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌,以便领队或旅游者前来

 

联系;

    C.地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断,井上前询问;

    D.接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名,团队代号、人数等。

 

    案例05.由于客观原因,旅游团要提前离开某地,导游员应如何处理?

    A.尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成。若有困难,地陪应有应变计划重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点;

    B.向旅行社报告与司机衔接,及时办理退房、退餐、退车事宜;

    C.通知计调及时通知下一站,制订变更接待计划安排。

    案例06.什么是误机?地陪应怎样处理?

    A.由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机;

    B.地陪应第一时间报告旅行社,并有效安抚游客;

    C.地陪应随时关注最近的离境航班预订情况;

    D.各方努力,让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站;(5)协助查清事故原因。

    案例07.导游员如何防止误机事故发生?

    A.地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作,核对并确认日期、班次、时间、目的地等;

    B.带团期间要随时与旅行社联系,询问班次有无变化;

    C.临行前不安排旅游团到地形复杂的景点游览,不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动;

    D.安排充裕的时间去机场,保证旅游团提前到达离站地点。

    案例08.由于天气原因,去上海的飞机不能按时起飞,推迟到晚上。但晚上 10 点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,地陪导游员应如何处理?

    A.地陪及时向游客说明情况,全力稳定游客情绪;

    B.立即落实第二天最早的航班班次,并安排行李等事项;

    C.及时解决游客的食宿问题;

    D.通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间;

    E.告知旅行社计调部门及时通知行程下一站。

    案例09.韩国旅游团抵这双流机场的时间是早上8点,地陪导游员在前往机场途中遇到塞车,抵达机场时已是早上8点40分,地陪导游员应如何处理?

    A.这是一次漏接事故;

    B.导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉;

    C.实事求是地说明交通情况;

    D.热情主动做好后续服务工作,以取得游客的谅解。

    案例10.由于暴风雪,机场关闭,旅游团需要延长时间在本市继续游览一天,地陪导游员应如何处理?

    A.立即向旅行社汇报,重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等事项;

    B.调整接待计划,酌情增加旅游景点,适当延长主要景点的游览时间,晚上可安排文娱活动,调节游客情绪;

    C.和计调人员保持紧密联系,落实第二天游客的离站航班;

    D.通知下一站旅行社。

    案例11.由于旅游旺季,机票预订出现问题,旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地,地陪导游员应如何协调?

    A.争取全陪和领队的配合,说明更改原因,取得游客的谅解和支持;

    B.讲清补救措施;

    C.充分利用有效时间安排客人参观本地主要景点,同时将更改计划通知组团社和下一站接团社;

    D.争取旅行社授权,给予游客适当补偿。

    案例12.地陪正带领一外国教育界旅游团在景点游览,一名团员突然发现他的护照丢失,地陪导游员应如何处理?

    A.安慰团员,请其仔细回忆可能丢失的地点,积极协助寻找;

    B.确认丢失后,应第一时间报告旅行社,请旅行社出具证明,再由工作人员配合游客到相关部门按流程补办;

    C.费用由该团员自理。

    案例13.一名外国游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗,地陪导游员应如何处理?

    A.确认被盗后,地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司,协助查找线索,力争尽快破案;

    B.若找不回被盗物品,地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开其失窃证明书,以便游客回国出关查验或保险公司索赔;

    C.安慰失主,缓解不快情绪。

    案例14.一位日本游客在乘坐国际航班来华途中丢失7行李,地陪导游员应该如何处理?

    A.地陪导游员应详细了解情况,协助查找线索,协助游客在所属航空公司备案登记;

    B.帮助游客解决因丢失行李而造成的生活不便;

    C.如找不回行李,应备齐相关资料和手续,协助游客向所属航空公司索赔。

    案例15.一队韩国旅游团即将乘火车离开某市,一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了,又记不清丢在何处。该团明早抵京后,当晚就要回国,地陪导游员应如何处理?

    A.安慰游客,让游客回忆最后使用该镜头的时间、地点,并积极协助查找;

    B.记录客人的姓名、详细地址和电话,以备找到后返还失主;

    C.客人离站后,如找到,应设法转交游客,产生的费用由游客自理;

    D.如没有找到,旅行社应进行说明、致歉。

    案例16.地陪导游员陪同团队在大型市场购物时,由于人多拥挤,一位游客突然发现钱包不见了,地陪导游员应如何处理?

    A.安慰游客,分析可能丢失的时间、地点,积极协助游客寻找;

    B.如果寻找未果,应让游客回忆可疑人员的特征,向当地公安机关报案,告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征,并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清,以便破案时联系;

    C.向旅行社汇报,陈述事故报告;

    D.做好善后工作,安抚受害者以及其他旅游者。

 

    五、综合知识:主要考察考生对旅游业相关地理知识、历史脉络的掌握情况、国内旅游业发展进程、国内知名旅游景区特点、本省在政治、经济、文化、社会发展等方面取得的重大成就以及具有较大影响力的重大事件等相关知识。


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